사진=김포시청

전문 상담원이 일반 상담민원을 도와주는 '김포시 민원콜센터'가 개소한다.

김포시(시장 정하영)가 상담 매뉴얼 정비와 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 과정을 거쳐 오는 12월 민원콜센터를 정식 개소한다고 밝혔다.

앞서 시는 지난 23일 민원관련 부서장 등이 참석한 가운데 '김포시 민원콜센터시스템 구축 중간보고회'를 열고 진행상황을 점검했다. 민원콜센터는 구 고촌읍사무소 임시청사 1층에 자리를 잡았으며 운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지이다.

그동안은 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편함과 함께 해당 부서도 단순, 반복 민원에 행정력을 낭비하는 경우가 많았다. 그러나 앞으로는 필요서류, 위치, 행사, 여권수령 등 단순, 반복 문의를 민원콜센터에서 처리해 주며, 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등으로 상담업무를 확대할 계획이다.

상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문분야 민원은 상담내용과 함께 3자통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대를 할 수 있다.    

담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되며 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려줄 예정이다. 김포시는 민원콜센터 운영으로 단순, 반복문의 등 전화민원의 70%~80%가 해소 될 것으로 기대하고 있다.
 
정하영 시장은 "행정의 절반은 민원"이라면서 "지난 100일간 민원행정서비스가 얼마나 고되고 힘든지 체험했다. 상담 매뉴얼을 제대로 만들어 시민들의 민원서비스 만족도를 대폭 향상시켜야 한다"고 말했다.

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