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위기의 농심, "소비자 마음 제대로 읽었나?"'고객안심', 울며 겨자 먹기식 자구책에 불과할 뿐

   
 
▲ 농심
 
새우깡으로 소비자들과 함께 한 농심이 소비자들의 마음을 얼마나 이해하고 있을까. 그들이 과연 진정으로 잘못을 뉘우치고 속죄하는 마음을 갖고 있을까. 소비자의 입장에서 생각한다면 아니올소이다. 소비자는 그들의 행동을 믿지 않는다. 이런 가운데 농심이 22일 오전 11시 신대방동 본사에서 '고객안심' 선포식을 가졌다.

이날 농심은 '고객안심 프로젝트'의 일환으로, '클레임 제로화' '고객 응대 선진화' '생산공장 업그레이드' 등의 프로그램을 내놨다. 이에 앞서 동영상을 통해 몇몇의 연예인을 인터뷰해 보여줬다. 그리고 언론을 통해 자성의 목소리를 알렸다.

손욱 회장은 "고객 안심, 그 하나만을 약속드립니다. 농심의 제품을 아끼고 사랑해주시는 소비자 여러분께 편지를 드립니다. 안녕하십니까? 농심의 회장 손욱입니다. 지난 세월 변하지 않고 저희와 함께 해주신 여러분들께 참 여러모로 송구스럽다는 말씀을 먼저 드립니다"고 했다.

이어 그는 "비록 소비자 여러분과 직접적인 대면은 못 하더라도, 제품과 또 제품에 담는 정성을 통해 우리 농심의 마음을 전하려 했고, 다소 모자라거나 여러분의 마음에 들지 않더라도 더 좋은 제품, 더 맛있는 식품을 만들라는 의미로 저희를 아끼고 사랑해주시는 것이라 생각했던 것이 사실"이라고 말했다.

손 회장은 발표문에서 '송구스럽다', '비록 소비자 여러분과 직접적인 대면은 못 하더라도 제품과 또 제품에 담는 정성을 통해 우리 농심의 마음을 전하려 했다'고 했다.

여기서 농심은 큰 실수를 했다. 자신들의 잘못을 뉘우친다는 관계자들은 이날 선포식에 정작 피해를 본 소비자들은 초대하지 않았다. 단지 언론에 비춰지게 하면서 농심이 변화하려고 한다는 것을 보여주는데 그쳤다고 할 수 있다. 중요한 소비자들은 외면하고 회사 관계자들만 모여서 보여주기식 '고객안심' 선포가 된 것이다.

선포식에서 농심은 고객안심 프로젝트 가운데 '클레임 제로화'와 '고객 응대 선진화'를 내놨다.

'클레임 제로화'는 소비자들로부터 들어오는 제품에 대한 불만을 발빠르게 대처하겠다는 것을 엿 볼 수 있다. 그런데 묻고 싶은 것이 있다. 소비자들의 불만을 그동안 어떻게 처리했는가다.

말로는 번지르하게 "불편을 드려 죄송합니다"라면서 "확인을 하겠습니다. 제품을 개봉했나요, 개봉을 했으면 보상이 어려울 듯 합니다. 저희가 방문 후 제품을 회수해서 과정을 철저하게 조사하겠습니다"하고 제품을 가져가 버린다.

이때 소비자들은 철저하게 조사한다는 말과 이들이 죄송하다고 들고온 작은 선물을 받고 문제가 있는 제품을 아무 의심없이 그들에게 주게 된다. 이후 이들은 소비자에게 전화로 알리기도 하지만 전혀 알려주지도 않는 태도를 보인다.

소비자들은 그때서야 "속았구나" 하고 헛 웃음을 짓고 만다. 그래서 소비자들은 그들이 소비자들을 위해 무엇을 한다고 할 때 "입에 발린 소리만 하고 있다"하고 코웃음 친다. 믿을 수 없기 때문이다.

또한 농심이 내놓은 '고객 응대 선진화'에 대해 소비자들은 냉냉한 반응이다. 하자제품으로 소비자센터에 전화를 걸어본 소비자들은 그들의 상담 태도에 불쾌했던 경험을 삯일 수 없다. 그들은 소비자들을 의심을 하고 응대를 한다.

하나의 예를 들어 '육개장' 사발면을 먹다 비닐이 나왔다는 전화를 하면 이들은 제품을 개봉하다 들어갔을 수 있다는 말을 한다. 여기서 소비자가 비닐을 뜯으면서 들어갔을 수 있다는 것을 암시한다. 이어 그들은 소비자의 실수가 있는지 확인하는 절차를 밟아간다. 그리고 마지못해 방문을 하겠다는 말을하고 관련 제품을 들고 소비자를 찾아 증거품을 회수해 간다. 소비자는 이때 증거 제품을 그들에게 넘김으로 권리를 빼앗기고 만다. 이후 어떠한 말을 해도 증거가 없는 관계로 메아리만 될 뿐이다.

소비자들은 기분나쁜것이 물건에 문제가 있어 전화를 했는데 오히려 그들로부터 의심을 받는데 불쾌하게 된다. 이렇듯 그들은 소비자들을 향한 응대는 많은 문제를 안고 있다. 그래서 내놓은 것이 '고객 응대 선진화'다. 이것으로도 부족해 CEO와 소비자들의 직접적 의사소통을 위한 전용 전화창구 '핫라인'을 개설했다. 고객의 마음을 움직이겠다는 각오다.

그래서 농심은 송구스런 마음에 페스티벌, 콘테스트, 대규모 콘서트를 동반한 '고객안심 캠페인'을 준비하고 있다. 겉으로 치장만 한 약빠른 모습이다. 진정성을 갖춘 모습이 아닌 보여주는 것으로 지나간 과오를 감추려 한다는 것을 엿볼 수 있다.

농심은 '생쥐머리 새우깡'으로 기업이미지가 추락했다. 이후 그들은 그들 나름대로 자성하고 변화를 꾀했다. 그리고 내놓은 것이 '고객안심' 프로젝트다. 회사 이미지를 생각한 행동의 결과다. 그렇다면 소비자들에게는 어떻게 보여줬는가다.

놀란 소비자들에게 농심은 얼마나 머리를 조아렸는가. 어떠한 태도로 소비자들에게 다가서려 했으며 소비자의 입장에서 얼마나 진중하면서 깊게 생각했느냐고 되묻고 싶다. 2개월의 시간이 지난뒤에야 농심이 들고 나온것이 '고객안심' 프로젝트다. 2개월 동안 매출이 줄었을 수도 있다. 매출에 신경을 쓰다보니 내놓은 방안이 '고객안심'이라고 소비자들은 여기게 된다.

결국 농심이 내놓은 '고객안심' 프로젝트는 소비자에 대한 죄송한 마음이 담겨진 것이 아닌 매출이 떨어지자 울며 겨자 먹기로 내놓은 자구책에 불과하다 하겠다.

'생쥐머리 새우깡' 사태를 겪은 농심은 겉으로 보여주기식 행사 보다는 마음에서 우러나오는 태도로 소비자들의 마음을 풀어줘야 할 것이다. 소비자를 외면한체 언론을 이용한 변화하는 모습으로는 소비자들로부터 잃어버린 신뢰는 되살릴 수 없다.

이정민 기자  com423@empal.com

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