"고객님, 토요일 오전에 방문 드려도 괜찮으시겠습니까?" "네" "그럼 저희 직원이 토요일 오전에 방문하도록 하겠습니다"

▲ 소비자상담실 거짓말 안내(수신자부담)를 한 롯데칠성음료 대표브랜드 '칠성사이다'(사진=홈페이지 브랜드 캡쳐)

이 약속이 지켜지지 않았다. 토요일 오전 방문하기로 한 롯데칠성음료 직원이 연락도 없이 오지 않은 것이다. 직원의 방문약속이 이뤄지게 한 소비자상담실에 다시 전화를 했다.

수화기에서 들려온 것은 "평일은 오전 9시부터 오후 7시까지, 토요일은 오전 10시부터 오후 2시까지"라는 내용과 함께 연락이 가능한 전화번호를 남기면 연락을 주겠다는 내용이었다. 연락처를 남기고 1시간을 기다렸지만 함흥차사였다. 또다시 소비자상담실에 전화를 했지만 위와같은 내용을 듣고 연락처를 남겨야만 했다.

여기까지 보면 별 문제가 아니라고 여길 것이다. 그러나 중요한 문제가 발생했다. 롯데칠성음료에서 운영하는 소비자상담실 전화번호 안내가 잘못돼 있었다는 것을 확인할 수 있었다.

이 사실은 9일 오전 방문한 직원을 통해 밝혀졌다. 소비자상담실 상담원은 토요일에 근무를 하지 않는다고 직원이 말해줬다. 또한 본사 관계자들과의 통화에서도 토요일에 근무를 하지 않는다는 답변을 들었다.

결국 기자는 근무도 하지 않는 토요일에 방문약속을 지키지 않은 직원을 기다리다 지친 가운데 엎친데 덮친격으로 소비자상담실의 잘못된 안내에 희생양이 돼야 했다.

화가나는 것은 이들이 토요일에 근무를 하지 않으면서 전화 안내를 통해 마치 근무를 하는 것처럼 한 것이다. 근무도 하지 않으면서 왜 근무하는 것처럼 거짓 안내를 했는가다.

이에대해 롯데칠성음료 소비자상담실 팀장은 "전화 안내가 어떻게 나가는지 확인하지 않았다. 확인을 한 후 조치를 취하겠다"는 말로 사태를 무마시키려 하면서 단지 "죄송하다"는 말 밖에 없었다.

중요한 것은 소비자상담실을 운영하는 관계자들이 소비자상담실 전화 안내방송이 어떤 내용으로 나가고 있었는지 조차 모르고 있었다는 것이다.

롯데칠성음료 모든 제품에 소비자상담실 안내 전화가 표기가 돼 생산되고 있다. 이것은 전국적 공통된 번호로 전국의 소비자들이 롯데칠성음료와 대화를 할 수 있는 창구이기도 하다.

이러한 대화창구 역할을 하는 소비자상담실이 지난 7일까지 거짓으로 소비자들에게 안내를 해 왔던 것이다. 이 사실을 롯데칠성음료 관계자들은 아무렇지 않게 구렁이 담 넘어가듯이 덮으려 했다.

이같은 상황을 롯데칠성음료 홍보팀장에게 전화를 통해 사장님과 면담을 요청했다. 이에 답변은 오지 않았다. 안내 내용을 수정한 후 없었다는 듯이 해결하려는 의도가 다분하다 하겠다.

롯데칠성음료는 방문약속을 정하고 자신들 맘대로 지키지 않은 것과 근무도 하지 않는 토요일에 마치 근무를 하는 것처럼 안내를 한 소비자상담실 전화 안내에 대해 공식적인 사과가 있어야 한다.

이정민 기자  com423@paran.com

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